Como lidar com cliente que não tem tempo para dar entrevistas mas quer resultados?

Como lidar com cliente que não tem tempo para dar entrevistas mas quer resultados?

Como lidar quando conseguimos uma entrevista naquele veículo alvo importante e o porta-voz do cliente simplesmente não atende o telefone na hora marcada? Ou pior, o cliente nunca tem disponibilidade de agenda na hora que o jornalista sugere, fazendo cair a pauta? Que assessor nunca passou por isso? Por aqui apostaríamos que a maioria já. O ponto aqui é: o que fazer para dar resultado quando a relação cliente-assessor é assim.

“Combinado não sai caro”, diz a sabedoria popular. Quando o assessor faz seu melhor, desenvolve pautas estratégicas, cava as oportunidades desejadas e os resultados do fim do mês não estão de acordo, algo não saiu dentro do combinado. Alguém não cumpriu uma parte do acordo.

Não existe resultado sem parceria e comprometimento. Na nossa opinião, quando isso acontece é importante que se registre tanto por e-mails cotidianos como relatórios formais por qual motivo cada conquista não foi concluída. Claro que é necessário muito tato e cuidado para dizer que uma participação em um veículo importante caiu porque o cliente não tinha agenda para dar entrevista por telefone ou entregou respostas por escrito fora do deadline combinado. Mas é necessário que esse desencontro seja pontuado, inclusive porque muitas vezes quem “paga a conta” não é a mesma pessoa que está no dia a dia da relação assessor-cliente.

Por outro lado, bom mesmo é buscar meios para evitar que pautas caiam por falta de agenda para dar uma entrevista ou demora no fornecimento de um dado crucial para o cliente entrar a matéria. Se um cliente não responde por e-mail, abra um caminho para falar por whatsapp ou por intermédio de alguém da equipe que tenha mais flexibilidade de horário. Grave todas as entrevistas que de fato forem realizadas e faça um arquivo de respostas, assim nas próximas entrevistas escritas será possível enviar junto sugestões de respostas em coisas ditas anteriormente em situações similares.

Uma ideia é também aproveitar reuniões periódicas de pauta para elaborar um documento chamado de Q&A (questions and answers, perguntas e respostas em inglês). Este documento é um coringa para dar respostas “padronizadas” para jornalistas e facilitar a vida de porta-vozes muito ocupados. Geralmente estes questionários já são previamente validados pelo cliente e o que está ali pode ser enviado como resposta para jornalistas sem necessidade de uma nova aprovação.

Outra saída é propor uma ampliação do leque de porta-vozes da empresa por assunto. É sempre bom ter um plano B e C para cada pauta que será trabalhada, assim não se atrelam resultados a somente uma “agenda”. O papel do assessor é fazer o máximo para que resultados sejam alcançados e, para isso, é importante esgotar alternativas. Concorda? Como você lida com esse tipo de situação? Compartilhe conosco suas ideias.

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